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【総括】

 

低価格の運賃を全面に出した格安航空【LCC】が、運行を初めて１年が過ぎた。
格安航空【LCC】の拡大と増大と合わせるように、全国の消費生活センターには、様々な相談が寄せられ、『消費者トラブルメール箱』にも、多くの苦情が寄せられている。
格安航空【LCC】業界の準備不足や消費者への説明不足によるものと考えられる一方で、格安航空【LCC】のシステムに不慣れな消費者の、理解不足が原因とみられる相談も含まれている。
特に、ＬＣＣでは、ウェブによる予約や購入が前提となっていることから、
『表示のわかりにくさ』『システムの動作』『トラブル時の対応』によっての生じるトラブルのほか、省力化によるとみらえる接客対応に関するトラブルが目立つ。

格安航空【LCC】の相談の概況

 

相談件数
航空サービス全体の相談件数が増加し、その中で、ＬＣＣの件数も増加している。
ＬＣＣの輸送人員が全体の１割前後なのに、昨年度から今年度での相談件数は、約４割がＬＣＣに関するものである。

 

契約当事者の年代について
ＬＣＣでは２０代と４０代にかけての相談が多くなっている。
数値としては少ないが、２０歳未満からの相談もＬＣＣは多い。

 

格安航空【LCC】の主な相談事例

 

『事例１』
予約時、最終画面がないので、搭乗者名や予約条件の全般も確認できなかった。
『事例２』
予約画面の初期設定が、オプション【有料】が含まれたつくりになっており、選択を誤りやすい。
『事例３』
ＬＣＣから、利用できない組み合わせ便【国際線利用でチェックインが間に合わない】を、候補として提示された。
『事例４』
運賃以外にも必ず支払う必要な費用をきちんと表示しておらず、表示すべきである。
『事例５』
航空会社事由の時刻変更によるキャンセルで、返金で、約款にない条件【会議の資料を送れ】をつけられた。

格安航空【LCC】の問題点

 

ウェブサイトの表示と動作に関する問題点
・�@予約入力時の「最終確認画面」が見当たらない。
・�Aシステムの体制【注意を促す機能なし・スマホの動作や表示などのエラーがある】や準備【航空会社発祥地での用語を平易な文章にする】について未熟な点が見られる。
・�B広告表示の運賃だけでは利用できない。【義務的な決済手数料などの費用が未記載であり、他の費用【座席指定、預け手荷物、機内食など】も詳細な説明なし】

 

約款や利用案内に対する、対応における問題点
会社事情【コールセンターの対応や空港におけるスタッフが未熟である】に伴う変更における対応【約款にない対応をしたり、搭乗便変更したり、同一事象なのに異なった対応が約款に記載】が未熟である。

 

格安航空【LCC】の事業者への要望

 

・�@ウェブサイト上の予約・決済画面については、「電子契約法及び関連規則」に示されているように、最終画面を設置し、申し込み内容全般を確認できる手順を整えること。
・�Aウェブサイトにおける表示や動作については、特に予約操作等で不具合が起きないように改善し、注意表示が等が適切にしめされるようにすること。
もちいられる用語は、わかりやすい表現に置き換えて、消費者が誤認しないようにすること。
・�B運賃以外に、義務的に必要な費用【手数料、料金類】は運賃額に併記または、含んで示せるような手段を講じること。
・�C運賃約款は、解釈をめぐってトラブルの起きないよう、消費者が、契約内容や運送条件を安易に理解できるように整えること。
また、消費者窓口等の体制整備を進めること。

 

格安航空【LCC】の消費者へのアドバイス

 

ＬＣＣについては従来の航空サービスと違いによる戸惑いや新しいシステムの不慣れが一因とみられるものもあるので、次のようなアドバイスを行う。

 

予約に先立ち、約款や利用案内について、従来の航空会社との違いを確認すること。

・ＬＣＣは機内サービスや手荷物預け入れのルールが、各社ごとに異なる。航空機の経験の多い人でも、初めて利用する航空会社は、従来の航空会社のイメージと別物と認識すること。また、不明な点は、利用案内や約款を確認すること。
・運賃については、季節、曜日、時間帯、イベント等に伴う需給に、運行日に対する残席数や予約状況も含めて、常に変動することに留意すること。

 

運賃以外に必要な費用を確認すること。

・運賃以外に発生する義務的費用【決済手数料、予約手数料、空港施設利用料等】や、預け入れ手荷物料、機内食選択時の費用等を確認して、最終的に支払う費用を検討すること。
特に手数料類は定額であることが多いため、運賃額が安い場合ほど、実際の支払額と乖離があることに注意すること。
・予約画面において、数々の選択するサービス項目【座席指定】についても、運賃とは別にオプション料金が課せられるものがあるので、操作中であっても画面に示される費用等の変化に注意すること。
・予約後に機内サービスや預け入れ手荷物などのオプションを追加したり、搭乗当日の空港チェックイン時に追加を行うと、予約時点より総じて高額であることから、荷物の個数や重量等も、あらかじめ見込んで計画的に予約購入すること。

 

移動全体の面から、他の交通機関も比較検討すること。

・運賃の安い便は、公共交通機関による空港との往復が困難な発着時間になっていることもある。空港までのアクセス方法、所要時間、費用を含め、他の交通機関【高速バス、鉄道、従来の航空会社】による移動も選択肢に入れて、総合的に判断すること。
・ＬＣＣは、最小限の機種と機体で運行し、また、折返し作業時間で運行しており、気候や機体故障、空港の発着混雑によりダイヤが乱れると、折返しの便も遅れ、最終的に欠航する便も出るなど、定時制について従来の航空会社に比べて劣る傾向もあることを想定に入れること。

時間に余裕を持って空港に向かうこと。

・ＬＣＣが使用するターミナルや乗り場は、別棟やバス移動となることが多い。
カウンター業務につては、従来の航空会社のような十分な人手ではおこなわれず、チェックインや預け入れ手荷物の受付時間についても、機械的かつ厳格であることなどから、十分な時間的余裕を見込むことが大切である。

 

トラブルが起きたら、消費生活センターへ相談すること。

・ＬＣＣを利用してトラブルになり、航空会社との話し合いが進まないなどの場合、消費生活センターに相談すること。